2.1. Заинтересованные стороны — физические и/или юридические лица, которые находятся под влиянием и/или влияют на деятельность МО, связанную с УПМП.
2.2. Карта клиентского пути — это визуальное представление клиентского пути с указанием этапов и точек взаимодействия, испытываемых пациентом эмоций и сложностей.
2.3. Клиентский путь — совокупность действий, которые выполняет пациент от возникновения потребности в получении медицинской помощи до момента ее реализации с последующим ростом лояльности.
2.4. Обратная связь — мнение о процессе оказания медицинской помощи, полученное от пациента.
2.5. Пациент — физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием медицинской помощи независимо от наличия/отсутствия заболевания или типа медицинской организации.
2.6. План мероприятий — документ, определяющий цели изменений, конкретные действия по их достижению, требования к результатам (параметры эффективности), сроки выполнения и ответственных исполнителей.
2.7. Положения — требования и рекомендации, указанные в тексте Стандарта, регламентирующие процесс управления Системой.
2.8. Система управления медицинской организацией, направленная на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью — совокупность требований и рекомендаций по индикации потребностей пациентов, разработке и реализации мероприятий для повышения удовлетворенности пациентов.
2.9. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью — комплексный показатель, который отражает степень соответствия медицинской помощи, условий и сроков ее оказания ожиданиям пациента, его представлениям о должной доступности и качестве медицинской помощи, а также о том, как должна функционировать медицинская организация.
2.10. Чек-лист — структурированный список требований, проверка выполнения которых необходима для успешного функционирования Системы.