Тема 4.1. Теоретические основы и практическая реализация информационно-справочного сопровождения пациента в регистратуре медицинской организации
Информация — значимые сведения о чем-либо, а также форма их представления. Различают объективную и необъективную (субъективную) информацию. Объективность информации отражает реальную действительность; данные, содержание которых не зависит от мнения или утверждения отдельных лиц, а носит общепризнанный характер. Информация становится необъективной, отражаясь в индивидуальном сознании и претерпевая изменения, степень которых зависит от особенностей конкретного человека: образования, жизненного опыта, психологических характеристик личности. Объективная информация просто сообщает факты, существующие в реальном мире; субъективная информация несет в себе элемент оценки.
Свойства информации:
- объективность — отражает реальную действительность;
- точность обеспечивает однозначное восприятие и понимание всеми потребителями: дата, часы работы, № кабинета, стоимость услуги и т.д.;
- актуальность — соответствует текущему моменту времени;
- своевременность — скорость получения информации;
- оперативность — скорость получения изменений информации;
- полнота — достаточна для понимания и принятия решений;
- достоверность — не искажает истинное положение дел;
- доступность — возможность беспрепятственного получения информации;
- понятность — изложена языком, доступным людям, для которых она предназначена.
Классификация информации:
- по месту возникновения: входная, выходная, внутренняя, внешняя;
- по стабильности: переменная, постоянная;
- по стадии обработки: первичная, вторичная, промежуточная, результативная;
- по способу отображения: текстовая, звуковая, графическая, рисунки;
- по функции управления: плановая, нормативно-справочная, учетная, оперативная;
- по назначению: массовая, специальная, личная.
Ценность информации — это комплексный показатель качества и количества информации, определяется в соответствии с основными критериями: точностью, своевременностью, значимостью, необходимым объемом. Ценность информации определяется уменьшением материальных или временных затрат потребителя.
Объем информации — это некоторый текст (рисунок, графическое изображение и т.д.), достаточный для понимания конкретной ситуации и для принятия решения. Количество информации — это мера уменьшения неопределенности некоторой ситуации.
Форма представления одной и той же информации может быть различной.
Источник информации — объект, который владеет информацией и преобразует ее для возможности дальнейшего использования. В амбулаторно-поликлинической организации источником информации являются нормативные правовые акты всех уровней, в том числе локальные акты (положение о поликлинике, о регистратуре, приказы главного врача и т.д.), а также оперативная информация. Передача информации происходит посредством носителя информации, прежде всего самого медицинского регистратора, а также материальных объектов, предназначенных для хранения и передачи информации:
- стендов, электронных табло, справочного терминала (электронного устройства индивидуального информирования пациента);
- расписания приема врачей;
- указателей маршрута движения к кабинетам и отделениям.
Порядок информирования населения при обращении в регистратуру.
- Сотрудник регистратуры должен владеть всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров по телефону и при личном обращении граждан.
- Каждый сотрудник при поступлении запросов от пациентов должен дать информацию о месте нахождения и графике работы медицинской организации:
- о справочных телефонах медицинской организации;
- об адресе официального сайта и возможности записи на прием к врачу через Интернет и терминал самозаписи;
- о порядке получения информации по вопросам предоставления услуги, в том числе о ходе предоставления услуги.
Содержание нормативно-справочной информации в амбулаторно-поликлинической организации:
- консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях;
- порядке прикрепления к медицинской организации и выборе врача (Приказ Минздравсоцразвития РФ от 26.04.2012 № 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи»);
- возможности записи на прием к врачу дистанционно по единому бесплатному номеру телефона, а также с помощью интернет-услуги;
- наличии свободных талонов к специалистам, проводимых мероприятиях, порядке получения услуг, правах пациентов;
- по профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни.
Блок визуальной нормативно-справочной информации содержит:
- поэтажный указатель кабинетов и структурных подразделений (названия и номера);
- порядок обращения за МП;
- порядок приема граждан в данной МО;
- права на льготы при получении МП;
- правила вызова врача на дом, номера телефонов вызова врача на дом;
- порядок предварительной записи на прием к врачам;
- расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указывают ФИО врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема);
- адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни;
- часы и объем работы кабинета доврачебного приема, смотрового кабинета;
- правила подготовки к исследованиям (анализы крови, рентгенография, рентгеноскопия и т.д.);
- порядок обращения к дежурному администратору (указывают ФИО полностью, должность, номер кабинета и номер телефона);
- сведения об администрации МО (указывают ФИО главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов);
- адреса, телефоны страховых МО, работающих в системе ОМС;
- информация о вышестоящих инстанциях в системе здравоохранения [ФИО руководителей, номера телефонов, адреса (места расположения)];
- адреса (места расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам.