Цель: понять природу управленческих конфликтов и способы их взаимовыгодного разрешения.
Словари определяют конфликт как «длительная борьба», «испытание сил» или «сильные разногласия». Мы рассматриваем такие управленческие конфликты, в которых у противоположных сторон имеется общая цель. Ниже приведено несколько примеров.
- Децентрализация или централизация — например, централизация руководства в HMO против передачи управления частным клиникам, аффилированным с HMO.
- Большое разнообразие или ограниченное количество услуг и продуктов — например, центр женского здоровья может предлагать комплексные медицинские услуги или только гинекологические услуги.
- Хранение большого или небольшого количества товарно-материальных запасов.
- Разработка продукции общего назначения или разработка специфической продукции, запрашиваемой клиентом.
- Противоположные стратегии — например, в ED в больнице может применяться стратегия комплексного медицинского обследования или стратегия быстрого принятия решения о приеме или выписке пациентов.
Конфликт: противоречия между двумя альтернативными действиями, направленными на достижение общей цели.
Для решения управленческих конфликтов используем следующий трехэтапный метод.
1. Описание конфликта при помощи схемы разрешения конфликта (conflict resolution diagram — CRD) (Голдратт (Goldratt), 1994).
2. Разрешение конфликта путем анализа исходных посылок, указанных в CRD, используя следующие подходы:
- дифференциация;
- глобализация;
- опровержение исходных посылок.
3. Составление плана действий, основываясь на обсуждаемых предпосылках.
Рассмотрим, например, ситуацию с корзиной услуг в HMO. По первому варианту предлагается установить широкую корзину услуг, процедур и ЛС, по второму — только ограниченный ассортимент. У каждого варианта есть свои преимущества. Предложение широкого ассортимента может увеличить вклад и повысить ценность HMO. Предложение только ограниченного ассортимента позволяет сфокусироваться на определенной специализации и снизить издержки. Оба варианта создают ценность для HMO — это их общая цель.
Иногда конфликт устраняют неправильно, пытаясь найти компромисс при помощи оптимизации. В примере выше инструмент для оптимизации может выдвинуть «точное» оптимальное решение, заключающееся в предложении 17 специализированных услуг и процедур. Применение такого решения приведет одновременно и к потере преимуществ диверсификации при предложении большого ассортимента, и к потере преимуществ фокусировки при предложении небольшого ассортимента. Предлагаем решить этот конфликт одним из двух способов (рис. 57.1).
&hide_Cookie=yes)
Рис. 57.1. Способы решения конфликтов
1. Принятие решения, которое позволит сохранить большинство преимуществ каждого из вариантов, при этом снизить их недостатки. Этот подход называется «взаимовыгодное решение». Его можно достичь посредством дифференциации, глобализации и опровержения исходных посылок. Выявление таких ситуаций не всегда возможно, но опыт показывает, что это случается довольно часто.
2. Признание одного из вариантов не подходящим, потому что он основан на неверных исходных посылках. Следовательно, реальный конфликт отсутствует.