Телефонный разговор — это форма устного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Телефонный разговор требует краткости протекания во времени.
Разговор по телефону как один из моментов рабочего общения имеет свои особенности. Телефон «отсекает» бóльшую часть информации (все, что касается визуального канала восприятия), и поэтому при общении по телефону нужно особенно внимательно следить за содержанием сказанного, построением фразы, интонацией голоса. Здесь необходима подчеркнутая корректность, вежливость и предупредительность.
При ответе на телефонный звонок необходимо следовать такой схеме.
- Поздороваться, сообщить, что пациент позвонил в такое-то лечебное учреждение: «Доброе утро…», «Добрый день...» или «Добрый вечер...».
- Выслушать собеседника, определив суть вопроса или просьбы. Можно сформулировать эту суть и уточнить: «Я правильно вас понял(а), вы хотите, чтобы...».
- Предложить помощь, проинформировать собеседника, какие есть способы решения его проблемы, пути выхода из ситуации.
- Обобщить сказанное, подвести итог разговора: «Итак, Вы…».
- Завершить разговор, попрощаться: «До свидания!».
Выражения, которых следует избегать при ответе на телефонный звонок
- «Я не знаю».
- «Мы не сможем этого сделать».
- «Вы должны...».
- «Нет».
Формулировки должны быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
четыре этапа обработки входящего телефонного звонка
- Установление контакта.
- Выяснение цели звонка.
- Удовлетворение запроса пациента.
- Завершение разговора.
Для повышения эффективности разговора по телефону следует помнить.
- Голос — ваша «визитная карточка».
- Управляя темпом, ритмом, интонацией и громкостью своего голоса, вы управляете первым впечатлением потенциального пациента.
- Звучание вашего голоса зависит от позы вашего тела и лицевой экспрессии.
- В начале диалога говорите не спеша — дайте время пациенту настроиться на разговор.
- Осознайте задачи этапов телефонного разговора.
- Будьте максимально вежливыми.
- Извлекайте уроки из каждого разговора.
Основные принципы общения по телефону с пациентами
- Каждое рабочее место медрегистратора снабжено телефонным аппаратом. На телефонные звонки отвечают все регистраторы в установленной очередности.
- Медицинские регистраторы осуществляют по телефону предварительную запись на прием к врачу и вызов на дом, консультируют по телефону.
- Абсолютное большинство пациентов должны записываться на прием по телефону, через Интернет и терминалы самозаписи.
- Работа по телефону должна быть организована так, чтобы невозможно было не дозвониться до регистратуры.
- Все входящие звонки должны быть быстро обслужены.
- Все разговоры по телефону записываются. Записи хранятся не менее трех месяцев.
- Необходимо уточнить имя отчество звонящего и в последующем обращаться к нему по имени отчеству. Имя человека — слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет. Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени — это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию.
- Вести переговоры необходимо компетентно, строго в соответствии с утвержденными «алгоритмами переговоров», не допуская грубости.
- При поступлении звонка любой свободный регистратор обязан взять телефонную трубку и грамотно ответить на вопрос.
- Все звонки по двум телефонным линиям идут на два телефонных аппарата в «телефонном центре» регистратуры для работы регистраторов диспетчерской.