Приемно-информационная зона
Основная цель приемно-информационной зоны — максимально упростить взаимодействие пациента с медицинской организацией. На негативное восприятие пациентами оказываемых медицинских услуг влияет низкий уровень комфорта при ожидании услуг. К основным негативным позициям работы поликлиник пациенты относят: физические барьеры (слишком низкое/высокое расположение окон регистратуры, непрозрачные стекла, отсутствие доступа для маломобильных пациентов); отсутствие необходимой и полезной информации для пациента; недостаточное освещение; отсутствие необходимого количества сидячих мест. Целесообразно при обустройстве регистратуры обратить внимание на минимизацию физического барьера, препятствующего непосредственному контакту регистратора с пациентами. Предлагается несколько вариантов решения (с учетом особенностей помещений): отсутствие перегородок и окон с местом для сидения, стойка, окна с местом для сидения. Важным компонентом является также создание комфортных условий в зонах ожидания (гардероб, обеспечение бахилами, поддержание чистоты в помещениях, удобные места для сидения, журнальные столики с печатными изданиями профилактического направления, кондиционеры, кулеры с питьевой водой и др.), а также благоустройство территории (оборудование мест для авто- и велопарковки, оборудование навигационного стенда территории поликлиники (схема проезда, структурные подразделения поликлиники с указанием адресов). Особое внимание целесообразно уделять созданию условий свободного доступа в медицинскую организацию инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья.
Для удобства обслуживания пациентов с физическими ограничениями рекомендуется предусматривать административную стойку с разной высотой столешниц, для слабослышащих предусматриваются звукоусиливающие устройства. Объявления — короткие и понятные, выполняются крупными контрастными буквами без отражающих поверхностей, в крупных учреждениях для слабовидящих рекомендуется установить безномерной таксофон для звукового воспроизведения объявления или связи с администратором. Информация на стендах должна содержать важные сведения, быть структурированной и краткой, выполненной крупным шрифтом. Внизу должна быть ссылка на полный документ с указанием места, где его можно получить или прочитать.
В целях снижения нагрузки на регистратуру, ликвидации очереди, сокращение времени ожидания пациентами, следует информацию, которую можно получить у регистраторов, дублировать на стенде (электронном табло), расположенном возле регистратуры в холле ЛПУ, в справочном терминале (электронное устройство индивидуального информирования пациента), расположенном в холле 1-го этажа. Туда необходимо включить максимальное количество сведений о работе учреждения, основные правила и рекомендации для посетителей. Оформление стендов должно соответствовать общему (единому) стилю оформления учреждения и оказывать благоприятное воздействие на посетителей.
Информация для пациентов
- Информационный (электронный) стенд с расписанием приемов.
- Информационно-сенсорные терминалы для самозаписи.
- Информация по программам прикрепления физических лиц.
- Визитницы с визитными карточками данной медицинской организации.
- Терминал электронной очереди, электронные мониторы с информацией о движении электронной очереди, электронные табло у «окон» регистратуры.
- Информация об условиях, видах и объемах оказания медицинской помощи.
- Территориальная программа государственных гарантий оказания гражданам РФ бесплатной медицинской помощи.
- Сведения о режиме работы всех подразделений поликлиники.
- Расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указывается фамилия, имя, отчество врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема; оборудуются указатели маршрута движения к кабинетам и отделениям).
- Порядок обращения за медицинской помощью.
- Порядок приема граждан в данном учреждении, права на льготы при получении медицинской помощи.
- Правила вызова врача на дом, порядок предварительной записи на прием к врачам.
- Номера телефонов вызова врачей на дом и вызова дежурных врачей в дневное и вечернее время.
- Указатель (поэтажный) расположения кабинетов, структурных подразделений с указанием часов работы.
- Порядок обращения к дежурному администратору — фамилия, имя, отчество, должность, номер кабинета и номер телефона.
- Сведения об администрации учреждения — фамилия, имя, отчество.
- Должность главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов.
- Адреса, телефоны страховых медицинских организаций, работающих с данным учреждением в системе обязательного медицинского страхования.
- Сведения о вышестоящей инстанции — фамилия, имя, отчество руководителей, номера телефонов, адреса расположения.
- Адреса (информация о месте расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам.
- Адреса дежурных поликлиник и стационаров, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни.
- Правилах подготовки к исследованиям.
- О правилах и порядке предоставления платных медицинских услуг, о правилах работы в системе Единой электронной регистратуры.
- Возможно размещение телефонов служб заказа такси (по согласованию).
Текущие объявления
Информация о временных изменениях в работе учреждения, специалистов, кабинетов и служб, о введении карантина и другая информация подобного содержания должна размещаться на видном месте и привлекать внимание посетителей. Для этого используют специальные стенды либо отдельный раздел в справочном терминале. При этом размещаемая информация должна отвечать следующим требованиям: