Введение

Регистратура является структурным подразделением поликлиники, осуществляющим функцию «первичного контакта» с пациентом в рамках оказания медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования (ОМС) и платных услуг: обеспечение обмена информацией с пациентом (очно, по телефону регистратуры, колл-центра), оформление первичной документации, ведение документооборота (амбулаторные карты, журналы), запись на прием, логистика потоков пациентов (прил. 1). «Первичный контакт» с пациентом или его законным представителем должен осуществляться профессионально, вежливо, быстро, удобно для пациентов. Тем более что факторы, снижающие потребительские свойства государственных услуг в лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ), хорошо известны:

1. равнодушие персонала к нуждам пациента;
2. нехватка площадей, неудовлетворительное техническое состояние помещений, зданий;
3. непродуманная логистика и нерациональное размещение кабинетов. Использование примитивных, самодельных видов наглядной информации;
4. отсутствие единого стандарта внешнего вида сотрудников.

Первое знакомство с поликлиникой и первое впечатление о ней (поликлиническом отделении) у посетителей формируется именно при непосредственном обращении в регистратуру, которая является лицом учреждения. От организации работы регистратуры зависят в значительной степени ритмичность работы всех подразделений поликлиники, обеспечение наиболее оптимального распределения потоков посетителей и уменьшение затрат времени больных на посещение учреждения (прил. 2, 3, 16). Актуальность этого очевидна, так как проведенные опросы показали, что большинство из опрошенных раздражает даже небольшая очередь в регистратуру. Это неудивительно, современный пациент в ежедневном круговороте своих дел с трудом выкраивает время, чтобы посетить поликлинику, и излишнее ожидание нервирует людей. Пациентам не нравится, когда теряются их карточки, когда регистратор не осведомлен о режиме работы тех или иных кабинетов, когда, по мнению человека, к нему относятся с равнодушием, когда, в конце концов, он не может записаться к нужному специалисту. Повсеместно внедряется электронная регистратура, данные карточек пациентов заносятся в единую информационную базу, которая значительно упрощает работу с медицинскими картами пациентов, помогая регистратору быстро находить карту, знать ее точное местонахождение. Пусть, хотя еще не очень успешно, но все же внедрены несколько вариантов записи пациента к врачу: Интернет, телефон, терминал, непосредственно у регистратора. Каждая поликлиника думает над эстетикой и эргономикой размещения регистратуры, информации для пациентов: как сделать это так, чтобы пациент не запутался в многочисленных направлениях работы поликлиники, быстро нашел нужную только ему информацию (прил. 4, 16).

Все популярней становится в здравоохранении пациент-ориентированный сервис, то есть комплекс ценностей и действий сотрудников, направленный на удовлетворение потребностей пациентов в заботе, уважении, внимании.

Пациент-ориентированный подход предполагает:

• постоянное проявление искреннего желания помочь пациенту;
• внимание к потребностям и ценностным предпочтениям пациента;
• обеспечение каждому пациенту индивидуального подхода.

Общение с настоящим пациент-ориентированным профессионалом всегда оставляет у посетителя чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием. Такое отношение побуждает пациента возвращаться в медицинскую организацию (МО). Этот подход позволяет обеспечивать репутацию МО, максимально долго сохранять постоянных пациентов и привлекать новых, причем «старые» пациенты выполняют в этом случае роль достоверной и бесплатной рекламы.

Стандарт пациент-ориентированного сервиса должен стать нормативным документом, устанавливающим базовые требования к деловому общению медицинских работников и их взаимодействию с пациентами при оказании медицинских услуг. Стандарт — модель трансляции положительного имиджа МО на пациента, последовательность действий, осуществляя которые медицинский работник благоприятно воздействует на пациента, повышая качество оказания медицинской услуги (прил. 5, 18).

Наличие стандартов гарантирует пациенту, что независимо от того, с кем именно из медицинских работников он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данной организации.

В задачи регистратуры входят:

• организация предварительной и неотложной записи больных на прием к врачу как при непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону, через Интернет и т.д.;
• организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного;
• обеспечение четкого регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
• обеспечение явки больных по предварительной записи: напоминание по телефону, либо посредством смс-информи-рования, либо по электронной почте за день до приема врача о дате и времени приема (в случае отсутствия действующей информационной системы подтверждения явки самим пациентом);
• обеспечение документооборота: оформление первичной документации в электронном и бумажном виде, журналов, подбор и доставка медицинской документации в кабинеты врачей, а также по запросу руководства, ведение картотеки амбулаторных карт в электронном и бумажном виде;
• своевременное внесение всей необходимой информации о посещении врача пациентом в установленную электронную базу данных медицинской информационной системы (МИС) (при ее наличии);
• информирование населения в доступной форме:
  • о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, дневного стационара и иных подразделений МО, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов;
  • о правилах вызова врача на дом, порядке предварительной записи на прием к врачам, времени и месте приема населения руководителем МО и его заместителями; адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне ответственности которого находится данная МО;
  • о правилах и порядке предоставления платных медицин-ских услуг;
  • о правилах работы в системе единой электронной регистратуры;
• направление в установленном порядке граждан, обратившихся в поликлинику, на профилактические обследования и осмотры;
• ведение первичной медицинской документации [заполнение паспортной части медицинских карт амбулаторных больных, талона амбулаторного пациента (№ п.п. 1–11), журналов и т.д.];
• ведение архивного делопроизводства, в том числе выявление амбулаторных карт пациентов, не посещавших поликлинику в течение последних 5 лет, передача выявленных карт в архив, получение информации из архива по запросу, передача амбулаторных карт умерших больных в архив с обязательным занесением данных в имеющиеся системы делопроизводства или МИС (при ее наличии).