Всем хорошо известна ставшая крылатой фраза о том, что театр начинается с гардероба, а поликлиника с регистратуры. Это сравнение не случайно, именно с первых контактов посетителей с работниками регистратуры складывается впечатление об учреждении. Внимательное, доброжелательное отношение персонала к пациентам формирует положительное впечатление, и наоборот: грубость, безразличие порождают негативную оценку нередко поликлиники в целом. Если такое отношение к посетителям со стороны сотрудников принимает постоянный характер, формируется соответствующий имидж учреждения, что может повлечь массовый отток пациентов и снизить конкурентоспособность поликлиники. В связи с этим много внимания в книге уделено культуре общения с пациентами, которое складывается нередко достаточно сложно из-за того, что чаще всего приходится иметь дело с больными людьми, озабоченными своим здоровьем, что нередко порождает агрессивность с их стороны, необъективность в оценке отношения к ним сотрудников регистратуры. В книге приведены рекомендации по построению диалога с посетителями при различных обстоятельствах как при непосредственном контакте с ними, так и в разговорах по телефону.
Негативно на пациентов влияют очереди, сбои в работе специалистов, оформлении документов и многое другое. Для предупреждения возникновения перечисленных негативных моментов приведены рекомендации по совершенствованию записей на прием к специалистам и вызовов на дом, а также маршрутизации пациентов в поликлинике. Для снижения нагрузки на регистратуру, большей информированности посетителей, для самостоятельного решения ими части возникающих проблем необходимо правильно оформить холл перед регистратурой, предоставить как можно больше информации пациентам, понятной для них и исключающей обращение в регистратуру. Этим же целям служат и технические средства, все чаще используемые в медицинских организациях (терминалы для записи, справочный терминал, электронное табло и др.). Необходимы, особенно в крупных поликлиниках, создание колл-центров, активное использование Интернета, в том числе возможностей городской единой (электронной) регистратуры.
Для того чтобы постоянно совершенствовать деятельность регистратуры, необходимо своевременно устранять недостатки в ее работе, о которых можно узнать у самих пациентов. Самым проверенным, надежным способом для этого является обратная связь с пациентами в наиболее часто используемой форме, то есть проведение социологических опросов, чему в книге уделено достаточно много внимания.
Для обеспечения ответственного отношения к выполнению своих функциональных обязанностей регистраторами необходимы объективная оценка их деятельности и рациональная мотивация ее, в том числе материальная, чему посвящен целый раздел.
Большие надежды, связанные с совершенствованием работы регистратур, небезосновательны и возлагаются на информатизацию лечебно-профилактического учреждения, которой отведено значительное место.
В книге обобщен положительный опыт медицинских организаций, использованы данные литературы. Собранные материалы систематизированы. В приложениях приведены образцы документов, стандартов и т.д.
Книга будет полезна сотрудникам регистратур, руководителям медицинских организаций, может быть использована в педагогическом процессе при подготовке регистраторов поликлиник, а также в медицинских образовательных учреждениях.