Во всем мире оказание медицинской помощи неизбежно связано с нареканиями, упреками, а порой и судебными разбирательствами. Конечно, причиной недовольства пациентов может быть действительно низкое качество медицинского обслуживания, связанное с некомпетентностью, халатностью медицинских работников или плохой материальной обеспеченностью учреждений здравоохранения. Однако во многих случаях жалобы возникают при вполне качественном медицинском обслуживании. В случае хронических и неизлечимых заболеваний пациентам трудно бывает принять тот факт, что даже при самом внимательном к ним отношении достичь выздоровления невозможно. В то же время известно немало случаев, когда и при хорошем результате лечения пациенты остаются недовольными, так как курс лечения не полностью соответствует их ожиданиям и какие-либо из доминирующих потребностей остаются не удовлетворены. В свете этого медицинскому работнику важно постараться понять, какие потребности наиболее важны для пациента, без этого невозможно достичь взаимопонимания и партнерства. Важно также учитывать, что, занимаясь медицинской деятельностью, врач также стремится удовлетворить свои потребности. Неудовлетворенность врача обязательно скажется на результатах его работы, поэтому правильная организация труда для медицины так же необходима, как и для любой другой производственной деятельности.
1. ПОТРЕБНОСТИ УЧАСТНИКОВ ЛЕЧЕБНОГО ПРОЦЕССА
Безусловно, самая важная потребность любого человека - стремление сохранить свою жизнь (потребность в безопасности). Любые мысли о возможности смертельного исхода рождают чрезвычайно сильные
переживания. Для большинства людей идея конечности жизни непереносима, и они вынуждены использовать психологическую защиту, убеждая себя в том, что этот конец не близок. Сомнения в безопасности проводимого лечения вынуждают пациентов отказываться от него, даже в том случае, если это единственный способ выжить в данной ситуации. Медицинские работники должны весьма осторожно обращаться к теме осложнений и возможной угрозы. Страх смерти в большинстве случаев не мобилизует человека, а дезорганизует его мышление. По этой причине намного выгоднее обращать внимание на возможность избежать опасности, благоприятный исход лечения, преимущества и положительные стороны той или иной терапевтической тактики. Опасения за свою жизнь свойственны всем людям, однако они могут отступать на второй план у пациентов в состоянии депрессии. В этом случае ничто не удерживает их от самоубийства, депрессивные больные также не видят необходимости в лечении. Бессмысленно убеждать их в ценности жизни, важнее обратить внимание на другие их потребности: быть полезным, быть любимым, быть откровенным с близкими.