Эмоциональная депривация пациентов ОАРИТ, в том числе связанная с невозможностью контактировать с членами семьи или законными представителями, упоминается в числе многочисленных факторов профессионального выгорания медицинских работников. Хорошо налаженные коммуникативные навыки являются основополагающими для предотвращения синдрома выгорания [68-72].
Также отрицательное психосоциальное воздействие на медицинских работников оказывает моральный дистресс (например, препятствия для посещения членами семьи, смерть пациента в одиночестве) и беспокойства вследствие постоянно меняющихся правил посещения [28].
Рекомендация 12. Медицинским работникам при проявлении агрессии со стороны членов семьи пациента или его законных представителей рекомендуется выявить и понять причины такой агрессии, продолжать общение с осознанием права таких лиц знать информацию о состоянии здоровья пациента и проявлять эмпатию. Кроме того, медицинским работникам в такой ситуации необходимо информировать руководство отделения, стационара, а при угрозе жизни и здоровью – службу охраны [64].
Рекомендация 13. Рекомендуется совершенствовать коммуникативные навыки медицинских работников (с помощью курсов коммуникации, мастер-классов, тренингов) для корректного и продуктивного общения с членами семьи или законными представителями, в целях снижения уровня депрессии пациента [73-77].
Рекомендация 14. При использовании для связи пациента с членами семьи или законными представителями личных телефонов, принадлежащих медицинским работникам, не рекомендуется предоставлять указанным лицам номера телефонов медицинских работников (использовать вызов со стороны пациента с функцией маскировки номера) [30].
Комментарии. При предоставлении членам семьи пациента или его законным представителям информации о состоянии его здоровья рекомендуется излагать информацию в доступной форме, избегая медицинских терминов и сокращений.
По данным Piscitello и соавторов [10], у пациентов ОАРИТ с тяжёлым течением COVID-19 превалировало общение по телефону. Среднее количество бесед на одного пациента составляет 9,1 случаев. Среднее время с момента поступления в ОАРИТ до первого разговора составило 11,4 дня. При необходимости обсуждались, в том числе, вопросы паллиативной помощи.
Видеозвонок: медицинским работникам рекомендуется разъяснять, что с одной стороны, пациентам и членам его семьи или законным представителям желательно понимать, что время такой формы общения ограничено, и его важно использовать максимально эффективно. Такую форму общения не рекомендуется использовать, когда на «заднем фоне» происходит что-либо внештатное или экстренное (приём нового тяжёлого пациента, СЛР и т.д.). Даже уровень шума сам по себе может оказать на членов семьи или законных представителей пациента тяжёлое психологическое воздействие [78].
Реализация дистанционных коммуникаций может создать опасность для жизни пациента – случайное нарушение работы жизнеобеспечивающей аппаратуры вследствие работы технических устройств.
Сбои в коммуникации являются основной причиной непреднамеренного вреда пациенту [79].
Во многих медицинских организациях установлены телекоммуникационные системы с возможностью осуществления видеовызовов, но обычно они используются для удаленного участия специалистов, а не для связи с членами семьи или законными представителями. Для обеспечения удобной и безопасной коммуникации медицинским работникам рекомендуется быть уверенным в том, что они могут легко и надежно управлять основными функциями видеозвонка, в частности начинать и прекращать звонок, а также быстро включать и выключать камеру и звук. Медицинским работникам рекомендуется устанавливать личности пациента, членов его семьи или законных представителей в их общении или общении с ними и предоставлять общение только при возможности обеспечения конфиденциальности для других пациентов [31, 80-86].
Электронные приложения для видеоконференций в онлайн-режиме могут дополнить традиционную практику очного осмотра пациентов и их перевода в ОАРИТ во время вспышек инфекционных заболеваний. Для оптимизации удобства пользователей рекомендуется поощрять использование потокового видео и уделять больше внимания обучению [31].
Rose и соавторы [77] предлагает рассмотреть возможность контакта членов семьи или законных представителей с пациентом с использованием удаленных средств электронной видео и/или аудио связи (виртуальное посещение) при наличии технической возможности и с соблюдением принципов защиты информации о состоянии здоровья пациента.
Важно отметить, что к типичным отмеченным преимуществам виртуального посещения относятся снижение психологического дистресса пациента, повышение моральной мотивации медицинских работников и реориентация пациентов с признаками делирия. При обеспечении виртуального посещения рекомендуется учитывать следующие обстоятельства:
- Состояние здоровья пациента и сценарий, в котором планируется общение (стабильное состояние, ухудшение состояния, переход к паллиативной терапии (end-of-life), состояние здоровья перед переводом на инвазивную ИВЛ и так далее.
- Присутствие сознания, проведение седации, общее психическое и психологическое состояние пациента, вероятность искажения информации о состоянии здоровья пациента. Медицинским работникам рекомендуется при первичном общении с пациентом узнать его желание / нежелание общения с членами его семьи или законных представителей и письменной фиксации в медицинской документации.
- Исключения случаев передачи информации о состоянии здоровья других пациентов, что особенно актуально при нахождении нескольких пациентов в одной палате.
- Наличие выделенных технических средств и программного обеспечения для обеспечения аудио- и видеосвязи. Такая форма связи рекомендуется к использованию в одном направлении (от пациента к членам семьи или законным представителям) с исключением одновременного общения на таком техническом устройстве других лиц.
- Возможности выделения и обучения лиц медицинской организации для обеспечения, сопровождения и модерации виртуальных посещений.
Типичные проблемы при проведении виртуального посещения включают:
- Гетерогенность используемых программных средств для аудио и видеосвязи, качества сигнала в месте связи (Wi-Fi, 4G и проч.).
- Сохранение секретности, шифрование передаваемых данных.
- Высокая нагрузка на персонал с невозможностью обеспечения виртуального посещения вследствие нехватки времени.
- Умение пациента, членов его семьи или законных представителей использовать средства удаленной технической связи.