Рекомендация 8. При общении с членами семьи или законными представителями пациента, медицинскому персоналу рекомендуется проявлять уважение и эмпатию, разъясняя, что врач не имеет права разглашать информацию о состоянии пациента без согласия пациента [64].
Рекомендация 9. При неблагоприятном прогнозе исхода медицинской помощи лечащему врачу рекомендуется провести беседу с членом семьи или законным представителем пациента, а также быть готовым к повторной беседе после летального исхода [65].
Комментарии. Превентивная беседа с членами семьи или законными представителями в ожидании неблагоприятного исхода, а также возможность беседы с врачом после смерти пациента поможет уменьшить неблагоприятный эмоциональный фон и избежать потенциальных жалоб.
При общении с членами семьи пациента и его законными представителями рекомендуется информировать их о принятии важных клинических решений, развитии осложнений или о возможном неблагоприятном исходе [64].
Рекомендация 10. Рекомендуется удостовериться в том, что члены семьи или законные представителя пациента правильно понимают предоставляемую им информацию о состоянии его здоровья [66] (УДД - 5, УУР - С).
Комментарии. При разговоре с членами семьи пациента или его законными представителями следует использовать максимально понятные термины, предоставлять возможность задавать открытые вопросы (исключающие ответы «да- нет»), помочь верно интерпретировать полученные ответы. Могут возникнуть затруднения с точной передачей клинического состояния пациента и уместностью помощи от членов семьи или законных представителей. Очень важно, чтобы такие лица понимали, что сделан правильный выбор способов лечения [28].
Члены семьи или законные представители часто неверно истолковывают статистические данные, более того статистика не может предсказать прогноз в отдельно взятом случае. Информацию о прогнозе заболевания необходимо предоставлять с момента поступления пациента в ОАРИТ, начиная с предварительного упоминания возможности летального исхода. По мере развития клинической ситуации, необходим более подробный прогноз с возможными вариантами развития событий [67]. Кроме того, следует иметь в виду, что со стороны указанных лиц возможно извращённое понимание ситуации (большинство процедур и манипуляций для неподготовленного посетителя выглядят жестокими).
Рекомендация 11. Для получения объективной информации о состоянии здоровья пациента рекомендуется определить контактное лицо в ОАРИТ, а также выделить фиксированное время для аудио- и/или видеосвязи [44, 45].
Комментарии. При общении через средства технической связи рекомендовать медицинским работникам разъяснение ими того, что информацию о состоянии здоровья пациента членами семьи или законными представителями могут давать только назначенные специалисты, а не медицинские работники ОАРИТ, которые непосредственно оказывают медицинскую помощь.
Члены семьи или законные представители часто сообщали о следующих двух характеристиках, которые считались репрезентативными в отношении высококачественного общения с медицинскими работниками во время ограниченного посещения:
- свободный доступ к медицинским работникам, которым можно задать вопросы об уходе за пациентом и сообщить о проблемах;
- информирование о решениях в отношении ведения пациента.
Например, член семьи заявил: «Он не мог говорить. Представители медицинского персонала звонили мне не каждый день». И наоборот, характеристики некачественной связи включали недоступность или труднодоступность персонала, отсутствие информации о состоянии здоровья пациента и восприятие того, что у членов семьи не поинтересовались о предпочтениях в отношении медицинских процедур или лечения. Нередко отсутствие общения с персоналом приводило к страху и тревоге со стороны членов семьи: «Я звонил, чтобы узнать последние новости, и довольно часто медсестра не отвечала на мои звонки. Тогда я был в ужасе», а также восприятию некачественности помощи умирающему пациенту: «Они не дали ему шанса на бой. Они не задавали мне вопросов» [1].
Пациенты испытывали изоляцию, одиночество или снижение взаимодействия и связи с медицинскими работниками (например, медработник посещал пациентов только тогда, когда это было необходимо с медицинской точки зрения, часто общаясь только через устройства внутренней связи) [27, 28].
Медицинским работникам было сложно сообщить членам семьи пациента или его законным представителям о быстро меняющейся политике посещения пациентов, особенно когда изменения в правилах посещения происходили по выходным, по вечерам или в пятницу, в конце дня [28].