Для записи пациентов на прием к врачам и диагностические исследования все чаще используется колл-центр, а также для информирования граждан о порядке приема в поликлинике, направления на стационарное лечение. Колл-центр — это явление относительно новое для российской реальности, но уже плотно вошедшее в стиль современной жизни. Все «горячие линии», телефоны техподдержки, номера заказа такси, приветливые звонки с напоминанием о скидках и акциях, а теперь уже и из поликлиник — это все колл-центр. По сути, это бесперебойная обратная связь с пациентами.
Колл-центр оснащается необходимым оборудованием (аудио-микрофонная гарнитура, телефония, компьютер, включенный в локальную вычислительную сеть), что позволяет контролировать весь массив поступающих звонков, использовать функцию отложенных звонков (связаться с пациентом при непринятом звонке), проводить анализ числа звонков, доли пропущенных обращений.
Принципы работы Колл-центра
- На рабочем месте для приема телефонных звонков находится не менее 2 операторов — медицинских регистраторов.
- Организация работы осуществляется посменно.
- Оператор регистратуры выполняет следующие функции (прил. 12):
- предоставление населению справочной информации о работе поликлиники по всем вопросам;
- запись по телефону на прием к врачу;
- консультирование по платным услугам;
- обзвон пациентов накануне приема.
Задачи колл-центра
- Безошибочная и результативная обработка поступающей и исходящей информации.
- Оперативность работы, быстрая реакция на какие-либо изменения.
- Актуальность как принципов работы, так и программного обеспечения.
- Обучение и повышение квалификации персонала.
- Продуктивная работа с пациентской базой: создание, обновление, хранение.
- Статистическая обработка поступающих и исходящих звонков.
- Маршрутизация вызовов, исходя из их специфики.
- Взаимосвязь с другими структурами организации.
- Поддержка высокого уровня обслуживания, минимизация негативных отзывов о работе.
Рабочий процесс в колл-центрЕ
- Регистрация всех обращений и исходящих вызовов.
- Маршрутизация звонков.
- Запись общения пациента с оператором.
- Хранение данных о потребителе или пользователе с последующим их анализом.
- Наглядное представление о работе всего подразделения и каждого сотрудника в частности — диаграммы, графики деятельности, статистика.
- Формирование очередности вызовов, автосообщения, переадресация, активация режима ожидания.
- Распределение звонков и сообщений внутри рабочей группы в зависимости от специализации.
Пациент всегда отдает предпочтение тем МО, в которых номер колл-центра всегда доступен, где быстро обработают его обращение, доходчиво проконсультируют, вежливо и четко ответят даже на самый каверзный вопрос.
Для регистраторов и операторов колл-центра необходимы речевые модули (алгоритмы) для оптимизации процесса их общения с пациентами. Для каждой ситуации (порядок обращения в поликлинику, подготовка к диагностическим исследованиям, оформление медицинских документов и т.д.) составляется краткий и точный текст, которым регистраторы пользуются для информирования лиц, обращающихся в поликлинику. Использование речевых модулей позволяет точно и кратко представить информацию пациенту (время общения с пациентом сокращается в среднем на 3–5 мин).
Типовая структура общения оператора колл-центра с пациентом
- Приветствие — оператор называет медицинскую организацию, приветствует, называет свое имя и обращается к звонящему.
- Обращение к звонящему. Если оператор выяснил имя звонящего, либо он представился сам, то обращение должно быть только по имени-отчеству или имени, в зависимости от того, как пациент представился (не допускается обращение мужчина/женщина и на «ты»).
- Общение максимально корректное, искреннее желание помочь, доброжелательный тон.
- Ожидание на линии звонящего не должно быть более одной минуты, если процесс уточнения информации занимает более минуты, то попросить оставить координаты и назвать время, в течение которого оператор перезвонит пациенту.
- Если во время ожидания информации звонящий находится на линии, необходимо переключить звонок на прослушивание музыки или корпоративной информации, если в учреждении есть техническая возможность, если возможности нет — допускается тишина (не допускаются слышимые посторонние звуки или разговоры).
- Отвечать на все интересующие пациента вопросы относительно работы медицинской организации, программ прикрепления, записи к врачам, стоимости услуг — вопросы, входящие в компетенцию сотрудника регистратуры.
- Информирование пациентов перед записью на прием к врачу об ограничениях по страховке, если они есть — в общих чертах (только для добровольного медицинского страхования (ДМС).
- Если звонящий просит соединить его с кем-то из работающих сотрудников клиники, то оператор уточняет как представить звонящего.
- Если оператор снимает трубку, но в трубке молчание, то вежливо просит перезвонить.
- Если у пациента появляются возражения (в случае отказа от визита в поликлинику), для общения с ним необходимо выбрать из предварительно разработанного списка возражений и соответствующих рекомендаций подходящий вариант.
Действия оператора колл-центра в нестандартных ситуациях
Колл-центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от пациентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту, пожалуйста», «Подождите, я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?
Профессионализм любого колл-центра должен быть в 100% владении ситуацией, чтобы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.
Человек требует сказать телефон руководства.
Ответ оператора колл-центра: