8.1. Разработка и реализация плана мероприятий относятся ко второму, третьему, четвертому и шестому этапам управленческого цикла.
8.2. МО должна закрепить локальным документом ответственного сотрудника за разработку плана мероприятий.
8.3. Требования к разработке плана мероприятий.
8.3.1. Перед составлением плана мероприятий МО должна провести анализ текущей ситуации инструментами идентификации проблем (раздел 7 Стандарта), но не ограничиваясь ими.
8.3.2. Для оценки текущего уровня УПМП и при анализе эффективности внедренных изменений используются результаты опроса пациентов. Кроме общего уровня удовлетворенности необходимо выделять основные тематики обращений пациентов.
8.3.3. После оценки и анализа текущего уровня УПМП МО должна дополнить полученные данные, используя анализ клиентских путей. По результатам проведенного анализа МО формирует карту клиентского пути — состояние «как есть». Для анализа объективной информации используется чек-лист. Карта клиентского пути состояние «как есть», описание основных обращений пациентов и результаты анализа объективных данных используются при разработке плана мероприятий.
8.3.4. Цели изменений должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми и ограниченными во времени.
8.3.5. Основной целью плана является повышение УПМП. Дополнительной целью является повышение общего качества сервиса и оказания услуг.
8.3.6. При разработке мероприятий следует использовать методы и средства управления качеством.
8.3.7. Разрабатываемые мероприятия должны воздействовать на факторы удовлетворенности и быть выполнимы. МО должна оценить временные, финансовые, организационные и человеческие ресурсы, необходимые для выполнения плана мероприятий. Для реализации мероприятий должны быть назначены ответственные сотрудники, имеющие административную и ресурсную возможность обеспечить их выполнение.
8.3.8. Документом, отражающим суть предлагаемых изменений, является карта клиентского пути состояния «как будет».
8.4. Степень эффективности и сложности внедрения изменений и их закрепления в текущей работе зависит от уровня организационной зрелости МО и особенностей корпоративной культуры. Фактическое состояние данных параметров и учет их возможного влияния должны находить отражение в разрабатываемых планах мероприятий.
8.5. Требования к внедрению изменений
8.5.1. В МО должна функционировать система документирования хода реализации изменений и внесения корректировок в утвержденные планы мероприятий.
8.5.2. Порядок выполнения работ по внедрению изменений.
8.5.2.1. До начала внедрения необходимо оценить корректность и соответствие друг другу, а также текущему состоянию среды определенных целей, разработанных мероприятий, индикаторов эффективности. При необходимости на данном этапе вносятся изменения в разработанный план мероприятий.
8.5.2.2. МО должна обеспечить информирование всех заинтересованных сторон о планируемых действиях и их целях в удобном и понятном для них формате, при необходимости провести обучающие мероприятия для персонала. На данном этапе МО должна получить обратную связь от заинтересованных сторон и при необходимости внести изменения в разработанные планы. Порядок обмена информацией по внедрению изменений должен быть регламентирован в разделе по коммуникациям плана мероприятий (частота, формы, результаты коммуникаций).
8.5.2.3. Составление сценариев возможного сопротивления изменениям с указанием возможных действующих лиц (персонал, пациенты и др.) и предупредительных мероприятий.
8.5.2.4. Перераспределение ресурсов и пересмотр организационной структуры МО, если это предполагается планом мероприятий. Без необходимых ресурсов и полномочий структурные подразделения не смогут перейти к новым порядкам работы. Хронологическая последовательность изменений должна быть корректно отражена в плане мероприятий.
8.5.2.5. Мониторинг реализации изменений с анализом причин существующих разрывов между фактическими и плановыми сроками и индикаторами эффективности мероприятий. Руководство МО должно проводить поиск причин разрывов и оперативно вносить изменения в план мероприятий.