| МО должна анализицровать входящие телефонные звонки от пациентов (структура причин звонков, распределение по времени суток, продолжительность разговора, возникающие дефекты, скорость соединения с нужным пациенту сотрудником, удобство голосового меню, заказ обратного звонка и др.) и реализовывать мероприятия по оптимизации данного процесса. Результаты деятельности должны быть задокументированы. | - в медицинской организации есть локальный документ, регулирующий порядок анализа обращаемости пациентов путем телефонных звонков и принятия, корректирующих мер на его основе, а также закрепление лиц, ответственных за данную деятельность. Опрос случайных сотрудников подтверждает знание документа;
| Выполнено (22.04.2022) | Ответственный сотрудник предоставил положение «Об анализе телефонных обращений пациентов», утвержденное главным врачом 09.12.2021 г. Все присутствовавшие на момент проверки работники Call-центра продемонстрировали знание документа |
- медицинская организация предоставила результаты фактически проведенного анализа обращений по телефону (в т. ч. возникших дефектов) и документ, подтверждающий принятие корректирующих мер (при необходимости по результатам анализа), в т. ч. по снижению средней ожидания ответа оператора, длительности разговора и снижению дефектов. Опрос случайных сотрудников подтверждает знание документа
| Не выполнено (22.04.2022 г.) | Ответственный сотрудник не смог предоставить документы о проведенном анализе. Со слов, анализ проводится раз в неделю |