Приложение 1
Приказ Минтруда и соцзащиты РФ от 28.05.2019 № 360 «Об информационной системе „Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами“» (извлечение).
Приложение. Положение об информационной системе «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами».
Приложение к приказу Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 28.05.2019 № 360.
I. Общие положения.
3. При создании, развитии и эксплуатации Единого контакт-центра взаимодействия с гражданами (ЕКЦ) реализуются следующие принципы:
а) применение режима реального времени на основе экстерриториальности, включая информирование граждан по вопросам предоставления мер социальной защиты посредством единого телефонного номера и текстовых каналов [службы коротких сообщений (SMS), онлайн-чата] на безвозмездной основе;
д) проактивное дистанционное взаимодействие, включающее своевременное доведение до гражданина информации по вопросам предоставления мер социальной защиты;
е) доступность обращения граждан в ЕКЦ в круглосуточном режиме;
ж) получение обратной связи от граждан о качестве взаимодействия с участниками ЕКЦ.
II. Основные цели и задачи ЕКЦ.
5. ЕКЦ создается в целях:
а) консультирования граждан в режиме реального времени по вопросам предоставления мер социальной защиты;
б) организации единого централизованного приема и обработки поступающих в режиме реального времени запросов граждан по вопросам предоставления мер социальной защиты (далее — запрос);
в) автоматической обработки части поступающих запросов;
г) обеспечения доступности информации по вопросам предоставления мер социальной защиты на основе принципа экстерриториальности и расширения способов обращения;
д) повышения качества предоставляемых гражданам государственных услуг.
6. Задачами ЕКЦ являются:
а) обработка запросов в режиме реального времени по следующим каналам: единый телефонный номер 8-800-ХХХ-Х-ХХХ; взаимодействие через информационно-телекоммуникационную сеть Интернет (текстовое общение в режиме чата);
б) направление запросов в автоматизированную систему взаимодействия с гражданами в социальной сфере после первичной их обработки средствами ЕКЦ;
в) обеспечение информирования граждан по телефону о возникших правах на получение мер социальной защиты;
г) возможность проведения в режиме реального времени ежедневного мониторинга дистанционного обслуживания граждан на основании сформированной оперативной информации по поступающим запросам в режиме «онлайн»;
д) ведение экспертной системы на основании поступающих запросов.
III. Структура ЕКЦ.
7. ЕКЦ включает следующие основные функциональные сервисы:
а) сервис публикации виджета онлайн-чата, предназначенный для его размещения на информационных ресурсах в информационно-коммуникационной сети Интернет, через который пользователи сайта имеют возможность вести общение в текстовом режиме с чат-ботом или оператором контакт-центра;
б) сервис приема, коммутации и маршрутизации голосовых вызовов и текстовых запросов, предназначенный для приема телефонных вызовов, текстовых сообщений, поступающих в виджеты на информационных ресурсах в информационно-коммуникационной сети Интернет, первичной маршрутизации запросов;
в) сервис исходящих звонков, предназначенный для организации автоматизированных исходящих звонков (информирования) как с участием операторов контакт-центра, так и без их участия (автоинформаторы);
г) экспертная система, предназначенная для автоматизированного хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющая давать ответы при обращении граждан;
д) сервис смс-информирования, обеспечивающий рассылку смс и управление профилем гражданина на основе обработки входящих смс.
8. ЕКЦ представляет собой трехуровневую организационную структуру:
а) на первом уровне ЕКЦ обеспечивается прием запроса (в голосовом или текстовом виде), определение тематики запроса, в зависимости от определенной тематики запускается сценарий самообслуживания или запрос переводится на второй уровень;
б) на втором уровне ЕКЦ обеспечивается обработка запроса оператором первой линии на основе данных экспертной системы. При отсутствии необходимой дополнительной информации в распоряжении оператора первой линии запрос переводится на третий уровень;
в) на третьем уровне ЕКЦ запросы автоматизированным способом передаются, исходя из тематики запроса, работникам Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, Федеральной службы по труду и занятости, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, являющимся операторами второй линии и имеющим доступ в информационные системы участников ЕКЦ.
IV. Участники ЕКЦ и их функции.
14. Пользователями ЕКЦ являются граждане, информация которым предоставляется на безвозмездной основе.
V. Порядок обеспечения доступа к ЕКЦ.
15. Регистрация участников ЕКЦ осуществляется в соответствии с Регламентом на основании заявки.
16. Порядок предоставления участникам ЕКЦ доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, определяется Регламентом.
VI. Информационное взаимодействие ЕКЦ с иными информационными системами.
17. Предметами информационного взаимодействия ЕКЦ с иными информационными системами являются:
а) информация о мерах социальной защиты, предоставляемых гражданам;
б) информация о порядке предоставления, способах получения мер социальной защиты;
в) информация о правах на получение мер социальной защиты в соответствии с классификатором жизненных событий;
г) сообщения для информирования граждан;
д) запросы, поступающие по телефону или онлайн-чату;
е) информация о взаимодействии гражданина с участниками ЕКЦ;
ж) информация о местонахождении органов и организаций, предоставляющих меры социальной защиты, для обеспечения единой системы записи на посещение;