Тема 2.1. Общение как коммуникационный процесс
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение). Цели общения многообразны, но в общем виде их можно представить следующим образом.
- Оказание помощи другому человеку или получение помощи самому.
- Поиск партнера для совместной игры, беседы, деятельности и т.п.
- Поиск человека, от которого можно получить внимание, сочувствие, похвалу и т.п.
- Самовыражение.
- Приобщение других людей к своим или общечеловеческим ценностям (воспитание, обучение).
В структуре общения можно выделить три процесса:
- обмен информацией (коммуникация);
- восприятие и понимание партнера по общению (перцепция);
- обмен действиями (интеракция).
Общение может быть вызвано личным желанием или производственной необходимостью и осуществляться вербально (словесное, осуществляемое с помощью устной речи) и/или невербально (общение языком жестов, мимики) как при личном контакте (прямое), так и через посредников (косвенное).
Затруднения, возникающие при общении, называемые коммуникативными барьерами, связаны:
- с особенностями речи партнера по общению: быстрая невыразительная речь, злоупотребление профессиональными терминами, иностранными словами, засилье слов-паразитов, излишняя сложность рассуждений и т.д.;
- социальными, политическими, религиозными, культурными, профессиональными различиями. Партнеры по общению по-разному воспринимают и объясняют события, факты, понятия. Препятствием может стать даже негативное отношение одного или всех партнеров к определенной профессии, национальности, полу, возрасту;
- возникновением чувства неприязни, недоверия к говорящему, которое распространяется и на передаваемую информацию.
Различают 3 типа общения: диалогическое, императивное и манипулятивное.
- При диалогическом типе общения партнер воспринимается как равный, имеющий собственную позицию и право на решение проблем.
- При императивном партнер рассматривается как объект воздействия. Цель общения — достижение контроля над поведением, установками, мыслями партнера по общению, принуждение его к определенным действиям. Распоряжения партнеру выдаются открыто.
- При манипулятивном происходит воздействие на человека с целью побуждения к действиям, противоречащим его взглядам или интересам. Воздействие осуществляется незаметно, скрытно.
В медицинской практике общение должно основываться на диалоге, однако в экстренных ситуациях допустим и даже эффективен императивный тип общения, использовать который необходимо с большой степенью осторожности, продуманно, доказательно.
Эффективное взаимодействие медицинских работников происходит в процессе делового общения, при котором для достижения определенного результата или решения конкретной проблемы происходит обмен деятельностью, информацией, опытом. Основная форма делового общения — деловая беседа — это обсуждение самых разных рабочих вопросов, прежде всего обсуждение деталей профессионального ухода за конкретным пациентом.
Выполнение профессиональных обязанностей не обходится и без другой формы делового общения — споров по различным ситуативным вопросам.
Для эффективного делового взаимодействия медицинскому работнику необходимо оперировать различными моделями общения: информационной, убеждающей, экспрессивной, внушающей (суггестивной) (табл. 2.1).
Таблица 2.1. Модели общения
| Модель общения | Характеристика |
| Информационная | Применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования. Передаваемая информация расширяет знания участников общения, разъясняет обстоятельства сложившейся ситуации |
| Убеждающая | Позволяет сделать участников общения своими единомышленниками, выйти из той или иной ситуации с наибольшей пользой |
| Экспрессивная | Позволяет сформировать среди участников взаимодействия психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимым действиям, вовлечь в конкретные мероприятия |
| Внушающая (суггестивная) | Позволяет оказывать психологическое воздействие на другого человека, влиять на его убеждения, установки, решения. Находясь под влиянием внушения, человек действует без собственной мотивации, не может контролировать направленное на него воздействие |
Эффективность общения определяют техникой и приемами общения.
Вербальное общение осуществляется с помощью устной речи. Разговорная речь отличается непринужденностью и даже некоторой небрежностью. Культура разговорной речи напрямую связана с общей культурой личности: чем выше образовательный, интеллектуальный уровень собеседников, тем больше их речь соответствует языковым нормам. Уникальность медицинских профессий заключается в том, что любой из профессионалов общается с собеседниками самого разного культурного и интеллектуального уровня. Отсюда необходимость знания языковых норм и умение использовать их в повседневной профессиональной деятельности.
В основе вербального общения заложены определенные правила: уместность, точность и богатство речи (рис. 2.1). Уместность речи предполагает подбор слов, оборотов, средств языкового и эмоционального выражения, отвечающих целям (передать информацию или воздействовать на слушателя) и условиям общения. Точность речи основывается на смысловой точности (умение найти и использовать такие компоненты речи, которые наилучшим образом выразят мысль говорящего, его восприятие и оценку действительности) и точном употреблении слов. Богатство речи — это максимально возможное насыщение речи разнообразными, не повторяющимися средствами языка: лексическими (словами), синтаксическими (моделями словосочетаний, предложений), интонационными. Богатство речи — это яркий показатель высокого уровня культуры речи говорящего.