5.1. Оценка качества медицинской помощи пациентами/законными представителями пациентов. Анкета Мedical SERVQUAL
Воспринятое пациентом КМП не отражает в полной мере фактическое или клиническое качество (в силу отсутствия у пациента компетенций эксперта в области здравоохранения). Вместе с тем следует признать этот фактор важным для целей стратегического планирования и улучшения КМП.
Для измерения воспринимаемого КМП мы предлагаем использовать разработанную нами методику Medical SERVQUAL.
Инструментарий основан на методике SERVQUAL (скандинавская двухфакторная и американская пятиступенчатая модель качества услуг), которую мы адаптировали (модификация вопросов и валидация новой версии анкеты) для измерения качества медицинских услуг.
Краткое описание скандинавской двухфакторной модели оценки качества услуги
&hide_Cookie=yes)
В методике Medical SERVQUAL используются общепризнанные детерминанты качества услуг и детерминанты качества, характерные для КМП, которую могли бы оценить пациенты/законные представители пациентов:
- Н — надежность — способность организации оказывать услуги правильно и безошибочно;
- О — отзывчивость — желание и готовность персонала услышать пациента, помочь ему;
- У — уверенность в безопасности — вежливость персонала, безопасная среда;
- С — сочувствие — проявление индивидуального подхода, обезболивание в случае необходимости;
- М — материальность — наличие современного оборудования, состояние помещений, внешний вид сотрудников, информативность сайта, лекарственное обеспечение;
- К — качество — своевременность и доступность медицинской помощи;
- П — удовлетворение потребностей — получение информации о состоянии здоровья, методах лечения и профилактики, организация досуга.
Методика Medical SERVQUAL состоит из анкеты для пациентов, содержащей 16 вопросов, направленных на оценку качества восприятия медицинской услуги пациентами или их законными представителями по пятибалльной шкале (оцениваются ожидания и реальные впечатления от КМП в организации, важность каждого критерия для пациента).
Уважаемые пациенты/законные представители пациентов!
Просим вас принять участие в опросе для выявления уровня удовлетворенности качеством оказания медицинской помощи в МО.
Инструкция. Внимательно прочтите каждый показатель КМП и оцените его по пятибалльной шкале 3 раза.
- Сначала оцените ваши ожидания относительно этого показателя (что вы ждали от МО до обращения за помощью).
- Потом оцените ваши реальные впечатления от пребывания в МО.
- В конце оцените важность этого показателя лично для вас.
Напишите предложения по улучшению и переходите к следующему показателю.
| № | Показатель КМП | Ожидания | Реальные впечатления | Важность |
| 1-К | Медицинская помощь, оказываемая в МО, является доступной | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 2-К | Медицинская помощь в МО оказывается своевременно | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 3-М | МО оснащена современным оборудованием и оргтехникой | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 4-М | Помещения в хорошем санитарно-гигиеническом состоянии | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 5-М | Сайт содержит необходимую информацию для пользователей | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 6-М | У сотрудников опрятный внешний вид | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 7-Н | МО внушает доверие | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 8-Н | Сотрудники выполняют свою работу безупречно | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 9-О | Сотрудники искренне желают помочь пациентам | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 10-У | В МО пациенты чувствуют себя безопасно | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 11-У | Сотрудники вежливы с пациентами и их законными представителями | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 12-С | К пациентам применяется индивидуальный подход | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 13-П | Сотрудники предоставляют информацию о текущем состоянии здоровья пациента | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 14-П | Сотрудники предоставляют информацию о методах наблюдения пациента | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 15-П | Сотрудники предоставляют информацию о методах профилактики заболеваний | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
| 16-П | В МО созданы условия для организации досуга пациентов | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 | 1 2 3 4 5 |
Интерпретации результатов:
Q=P–E,
где Q (quality) — индикатор качества; Р (perception) — восприятие (оценка); Е (expectation) — ожидание.
Положительное значение индикатора свидетельствует об удовлетворенности полученной услугой. С одной стороны, этот факт является позитивным для организации, а с другой стороны, поддержание такого уровня качества иногда нецелесообразно с точки зрения расходования ресурсов организации. Проблема в том, что каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества в будущем, требования к качеству у потребителей возрастают. Это чревато для МО: