На сегодняшний день актуальным является вопрос правильного установления взаимоотношений между врачом и пациентом. Зачастую во время амбулаторного приема уделяется внимание только алгоритму проведения медицинского осмотра и не учитывается важность доверительных отношений с пациентом, которые являются основой соблюдения рекомендаций врача. Именно поэтому молодым врачам необходимо совершенствовать навыки эффективного общения с пациентами.
Построение коммуникации должно отталкиваться от результата — достижения взаимодействия с пациентом. Целью взаимоотношений врача и пациента является формирование сотрудничества, направленного на улучшение процесса лечения и уровня удовлетворенности качеством оказываемой помощи.
В практической деятельности выделяют несколько моделей взаимоотношений врача и пациента (рис. 2.1).
&hide_Cookie=yes)
Рис. 2.1. Модели взаимоотношений врача и пациента
В табл. 2.1 указаны клинические, психологические и социальные аспекты выбора модели взаимоотношений врача и пациента.
Таблица 2.1. Выбор модели взаимоотношений врача и пациента
| Модель взаимоотношений | Клиническая ситуация |
| Инженерная | Применима в условиях реанимационного отделения у пациента в бессознательном состоянии при отсутствии дополнительной информации |
| Коллегиальная | Применима при достаточном интеллекте пациента, сохраненных когнитивных функциях и его желании понимать процесс лечения |
| Патерналистская | Применима у пациентов со сниженными когнитивными функциями, низким уровнем образования, тревожным настроем психики |
| Контрактная | Применима при наличии в учреждении здравоохранения соответствующей правовой базы и возможности составления договора с указанием прав и обязанностей |
При выборе коллегиальной модели врач должен подробно обсудить с пациентом и при необходимости с его родственниками все аспекты лечения.
- Образ жизни.
- Возможные физические нагрузки.
- Особенности питания.
- Схему лекарственной терапии.
- Возможность трудовой деятельности.
- Необходимо подробно ответить на все вопросы пациента.
Необходимо подробно ответить на все вопросы пациента.
При выборе патерналистской модели врач берет на себя роль опекуна. Он полностью принимает все решения, учитывая не только характер заболевания, но и особенности личности пациента.
Следует подробно записать однозначные рекомендации, убедиться, что пациент их правильно понял. Нельзя предлагать альтернативные решения: это может только вызвать растерянность у пациента и снизить приверженность лечению.
При необходимости следует обратиться за поддержкой к родственникам или социальным работникам.
Правильный выбор модели взаимоотношений — ключ к успеху.
При первой встрече с пациентом на амбулаторном приеме начинается установление контакта, направленного на построение в дальнейшем доверительных отношений. Для этого необходимо соблюдать основные этические правила поведения врача.
- Соблюдайте дресс-код. Стиль одежды должен быть нейтральным и корректным.
- Не пользуйтесь яркой косметикой и парфюмерией с интенсивным запахом.
- Личные проблемы оставляйте за порогом поликлиники, не обсуждайте их с пациентами или в присутствии пациентов. Во время приема пациента не ведите разговоры по телефону на личные темы.
- Следите за мимикой и интонациями голоса. Сохраняйте доброжелательный стиль поведения, без фамильярности.
- Обращайтесь к пациенту на Вы и по имени-отчеству.
- Проявляйте интерес не только к болезни, но и к личности пациента.
- Разговаривайте на доступном для пациента языке, не применяя специфических медицинских терминов.
- Подробно письменно сформулируйте свои рекомендации.
Выстраивание отношений происходит на протяжении всей консультации пациента и связано с установлением доверия между врачом и пациентом, достижением взаимопонимания, предотвращением конфликтов. Для эффективного взаимодействия врачу необходимо использовать невербальные жесты, проявлять эмпатию, уважение к словам и чувствам пациента, вовлекать пациента в процесс общения. Также очень важной задачей является привлечение пациента к участию и сотрудничеству во время приема.
После сбора анамнеза, осмотра и анализа имеющихся данных обследования (при их наличии) пациенту следует предоставить всю необходимую информацию о его состоянии. При выборе коллегиальной модели общения необходимо обсудить возможные варианты обследования и лечения для принятия согласованного решения. Если же врач выбирает патерналистскую модель, следует подробно письменно сформулировать свои рекомендации по лечению и алгоритм прохождения диагностических процедур, уточнив, что достигнуто понимание полученной информации.
Завершение консультации включает достижение договоренности о следующих шагах, разъяснение возможности возникновения непредвиденных причин и ситуаций, обсуждение оставшихся у пациента вопросов.
Одной из серьезных проблем, осложняющих работу врача, является возникновение конфликтных ситуаций. Они могут быть связаны как непосредственно со сложившейся ситуацией, неблагоприятной для пациента, так и с особенностями его личности и психологического состояния. Однако нередко причиной конфликтной ситуации является недостаточное информирование пациента о его состоянии, планах обследования, ожидаемой эффективности лечения и возможных нежелательных явлениях. Во всех случаях спокойное, доброжелательное отношение врача, сочувствие проблемам пациента и конструктивный подход к решению проблемы дадут возможность разрешить конфликтную ситуацию.