Медицинская деятельность характеризуется высоким уровнем профессиональных и этических рисков, поскольку связана с возможностью причинения вреда здоровью. Выполняя свои профессиональные обязанности, хирурги, анестезиологи, врачи-стоматологи действуют в состоянии риска, применяя высокие технологии, современные лекарственные средства и сложное медицинское оборудование. Многие стоматологические манипуляции предполагают работу «в четыре руки», то есть участие ассистента или медицинской сестры, что не всегда реализуемо с учетом номенклатуры медицинских специальностей и штатных нормативов стоматологических клиник.
Проблема повышения качества и безопасности оказания медицинской помощи в современном российском обществе решается несколькими путями: реформированием медицинского образования с целью адаптации его к мировым стандартам, реформой экономики здравоохранения, реформой организации здравоохранения. Можно спорить о правомерности и эффективности мероприятий, предполагаемых этими реформами, но нельзя не обратить внимания на то обстоятельство, что они практически не затрагивают сферу межличностных отношений внутри самой медицины, в то время как именно здесь зарождаются конфликты и противоречия, приобретающие со временем характер социальных проблем. Внутренние противоречия медицинской деятельности опосредованно влияют на качество и безопасность оказания медицинской помощи. Причем это влияние бывает столь значительным, что требуются социальные меры для решения проблем, выходящие далеко за рамки медицины.
В стоматологии взаимоотношения пациентов и врачей имеют более жесткую и детальную этическую и правовую регламентацию, чем раньше, однако суть этой регламентации далеко не всегда известна и понятна и пациентам, и врачам. В медицине конфликты практически всегда переходят из сферы деловых отношений в сферу личностную. Пусковым моментом в развитии конфликта нередко становится отсутствие должного контакта с больным — чем глубже недоверие (имеющее разные основания) к врачу, тем чаще проявляются действия в виде сутяжничества или агрессии по отношению к медицинским работникам.
В ходе проведенных в г. Москве с 2000 по 2016 г. исследований о причинах возникновения конфликтов среди врачей-стоматологов и пациентов большинство специалистов в области стоматологии отмечали, что наиболее частой причиной развития конфликтов бывают «необоснованные претензии пациентов» (28%). При этом врачи сами отмечают, что главная причина развития конфликта — недостаточное информирование пациентов при оказании медицинской помощи.
По данным наших исследований оснований исковых жалоб пациентов в делах стоматологической направленности за 2013–2022 гг., до 23% этих жалоб связано с организацией оказания медицинской помощи, то есть с качеством взаимодействия врача и пациента, а также сервисными услугами и т.д. Претензии непосредственно к качеству лечения и возникшим осложнениям в результате оказания стоматологической помощи составляют лишь 66% всех жалоб (рис. 9.1).
&hide_Cookie=yes)
Рис. 9.1. Основные причины обращения пациентов в судебные инстанции в делах, касающихся некачественного оказания стоматологической помощи в 2013–2022 гг.
Следует отметить тот факт, что 38% врачей-стоматологов полагают, что инициаторами конфликтов являются не сами пациенты, а их родственники. При этом сами врачи-стоматологи далеко не всегда знают, что нормативные документы ограничивают возможность родственников пациентов быть участниками отношений, возникающих при оказании медицинской помощи (недееспособность пациента, дети до 15 лет). Исходя из этого, родственники пациентов могут стать лишь косвенными участниками конфликтов, способными усугублять динамику его развития.
Однако юридическая и медицинская практика убедительно свидетельствует: чем выше этико-правовая культура врачей, тем неукоснительней исполняются профессиональные обязанности, тем выше качество оказания медицинской помощи, что обеспечивает высокий уровень бесконфликтности профессиональной деятельности врачей-стоматологов. Разработка социальных методов разрешения межличностных конфликтов в профессиональной деятельности врачей, несомненно, может повысить не только качество и безопасность оказания медицинской помощи, обеспечивая ее бесконфликтность, но и улучшить уровень этико-правовой культуры врачей и пациентов, основываясь на особенностях нормативной регуляции медицинской деятельности.
С юридической точки зрения конфликтной называют ситуацию деструктивного состояния отношений и взаимодействий двух или более сторон. Конфликтная ситуация возникает в результате нанесения физического, морального или материального ущерба, причиненного той или иной стороной. В стоматологической практике причиной конфликта становится нанесенный ущерб здоровью, психологическому или финансовому состоянию пациентов. Цель конфликта — предъявление претензий по возмещению нанесенного ущерба. Если претензия возникает по существу вопроса, участники конфликта, которые грамотны и конструктивно настроены, удовлетворяют претензии по возмещению ущерба на основе взаимной договоренности. Заканчивается ситуация минимальными потерями для участников конфликта.
В случае несогласия сторон конфликт выносится на рассмотрение конфликтных комиссий различного уровня (от клинических и стихийно собравшихся митингов «групп поддержки» из родственников, знакомых и случайно присутствующих пациентов в коридоре до судебных инстанций). Если конфликт выходит за пределы контролируемой ситуации, то все ее участники, как виновные, так и пострадавшие, а также втянутые в разбор так называемые третьи лица, получают все перечисленные выше виды ущерба в полном объеме.
В последнее время конфликты чаще стали переноситься из лечебных учреждений, из системы здравоохранения в судебные инстанции. Судебные иски, возбуждаемые против врача-стоматолога, — это проблема, которая может коснуться каждого специалиста. Последние опросы, которые были проведены в США, показали, что каждый седьмой врач является уязвимым и может стать объектом судебного иска, по крайней мере, один раз в своей профессиональной жизни.
Следует помнить, что особенностями стоматологического приема бывают страх боли, боязнь предстоящего вмешательства, отсутствие обратной связи (невозможность вербального контакта между врачом и пациентом непосредственно в процессе лечения), да и просто нелюбовь к стоматологам вообще (неосознанная стоматофобия). На приеме у врача-стоматолога все эти негативные факторы суммируются и усугубляются тем, что утрата зуба (органа) для больного, как правило, небезразлична и приводит к необходимости последующей реабилитации и восполнению дефекта зубного ряда дорогостоящими методами (например, такими как дентальная имплантация, протезирование ортопедическими конструкциями и т.д.).