Раздел 4. Информационно-справочное сопровождение пациента в регистратуре медицинской организации

Информация — значимые сведения о чем-либо, а также форма их представления. Различают объективную и необъективную (субъективную) информацию. Объективность информации отражает реальную действительность; данные, содержание которых не зависит от мнения или утверждения отдельных лиц, а носит общепризнанный характер. Информация становится необъективной, отражаясь в индивидуальном сознании и претерпевая изменения, степень которых зависит от особенностей конкретного человека: образования, жизненного опыта, психологических характеристик личности. Объективная информация просто сообщает факты, существующие в реальном мире; субъективная информация несет в себе элемент оценки.

Свойства информации:

• объективность — отражает реальную действительность;
• точность обеспечивает однозначное восприятие и понимание всеми потребителями: дата, часы работы, № кабинета, стоимость услуги и т.д.;
• актуальность — соответствует текущему моменту времени;
• своевременность — скорость получения информации;
• оперативность — скорость получения изменений информации;
• полнота — достаточна для понимания и принятия решений;
• достоверность — не искажает истинное положение дел;
• доступность — возможность беспрепятственного получения информации;
• понятность — изложена языком, доступным людям, для которых она предназначена.

Классификация информации:

• по месту возникновения: входная, выходная, внутренняя, внешняя;
• по стабильности: переменная, постоянная;
• по стадии обработки: первичная, вторичная, промежуточная, результативная;
• по способу отображения: текстовая, звуковая, графическая, рисунки;
• по функции управления: плановая, нормативно-справочная, учетная, оперативная;
• по назначению: массовая, специальная, личная.

Ценность информации — это комплексный показатель качества и количества информации, определяется в соответствии с основными критериями: точностью, своевременностью, значимостью, необходимым объемом. Ценность информации определяется уменьшением материальных или временных затрат потребителя.

Объем информации — это некоторый текст (рисунок, графическое изображение и т.д.), достаточный для понимания конкретной ситуации и для принятия решения. Количество информации — это мера уменьшения неопределенности некоторой ситуации.

Форма представления одной и той же информации может быть различной.

Источник информации — объект, который владеет информацией и преобразует ее для возможности дальнейшего использования. В амбулаторно-поликлинической организации источником информации являются нормативные правовые акты всех уровней, в том числе локальные акты (положение о поликлинике, о регистратуре, приказы главного врача и т.д.), а также оперативная информация. Передача информации происходит посредством носителя информации, прежде всего самого медицинского регистратора, а также материальных объектов, предназначенных для хранения и передачи информации:

• стендов, электронных табло, справочного терминала (электронного устройства индивидуального информирования пациента);
• расписания приема врачей;
• указателей маршрута движения к кабинетам и отделениям.

Порядок информирования населения при обращении в регистратуру.

• Сотрудник регистратуры должен владеть всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров по телефону и при личном обращении граждан.
• Каждый сотрудник при поступлении запросов от пациентов должен дать информацию о месте нахождения и графике работы медицинской организации:
  • о справочных телефонах медицинской организации;
  • об адресе официального сайта и возможности записи на прием к врачу через Интернет и терминал самозаписи;
  • о порядке получения информации по вопросам предоставления услуги, в том числе о ходе предоставления услуги.

Содержание нормативно-справочной информации в амбулаторно-поликлинической организации:

• консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях;
• порядке прикрепления к медицинской организации и выборе врача (Приказ Минздравсоцразвития РФ от 26.04.2012 № 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи»);
• возможности записи на прием к врачу дистанционно по единому бесплатному номеру телефона, а также с помощью интернет-услуги;
• наличии свободных талонов к специалистам, проводимых мероприятиях, порядке получения услуг, правах пациентов;
• по профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни.

Блок визуальной нормативно-справочной информации содержит:

• поэтажный указатель кабинетов и структурных подразделений (названия и номера);
• порядок обращения за МП;
• порядок приема граждан в данной МО;
• права на льготы при получении МП;
• правила вызова врача на дом, номера телефонов вызова врача на дом;
• порядок предварительной записи на прием к врачам;
• расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указывают ФИО врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема);
• адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни;
• часы и объем работы кабинета доврачебного приема, смотрового кабинета;
• правила подготовки к исследованиям (анализы крови, рентгенография, рентгеноскопия и т.д.);
• порядок обращения к дежурному администратору (указывают ФИО полностью, должность, номер кабинета и номер телефона);
• сведения об администрации МО (указывают ФИО главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов);
• адреса, телефоны страховых МО, работающих в системе ОМС;
• информация о вышестоящих инстанциях в системе здравоохранения [ФИО руководителей, номера телефонов, адреса (места расположения)];
• адреса (места расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам.